【海苑論壇】售后話術(shù)怎樣講才能讓人舒服？

         海苑導(dǎo)語(yǔ)：售后問(wèn)題是手機(jī)店日常管理過(guò)程中最棘手的問(wèn)題之一，而真正的銷(xiāo)售又是從售后開(kāi)始，加上往往售后問(wèn)題處理是否妥當(dāng)直接影響顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，因此，為了幫助大家妥善的處理手機(jī)的售后問(wèn)題，我們整理出最常用的處理話術(shù)。

         一、被重視
1、先生，你都是我們多年客戶了
2、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了
3、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱 歉了
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)

         二、感同身受
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
4、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您，解決的；
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎，我非常理解您的心情 ，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)檢測(cè)清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)
6、“如果是我，我也會(huì)很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；
7、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng) 您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎。

       三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題
2、您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)
3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了
4 、您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎
5、啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？
6、您需要—（換成）我建議…… 您看是不是可以這樣……；

       四、拒絕的藝術(shù)
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您 遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，部門(mén)回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？
2、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也 請(qǐng)您諒解
3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解

       五、這樣的嘴巴才最甜
1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四�的建議，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
2、（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；
3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……
4、您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
5、感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
6、針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服 務(wù)；
7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有 您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；

以上幾方面的話術(shù)是基于人的同理心的特征總結(jié)出來(lái)的，而往往顧客在遇到手機(jī)售后問(wèn)題或者異議的時(shí)候，最需要同理心，因此，門(mén)店的售后處理人員冷靜處理的同時(shí)，只要能巧妙的運(yùn)用這些話術(shù)，就能妥善處理好售后問(wèn)題。

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